No ono što sve češće privlači pažnju javnosti nisu same recenzije - nego odgovori vlasnika. Umjesto profesionalnih i smirenih reakcija, pojedini ugostitelji posežu za uvredama, sarkazmom, pa čak i prijetnjama, što otvara sasvim novu dimenziju problema.

U nekoliko objavljenih slučajeva, među kojima i onih iz Pirovca, mogu se vidjeti obrasci komunikacije u kojima vlasnici restorana na kritike odgovaraju vrijeđanjem gostiju, aludirajući na njihovu inteligenciju, izgled ili kulturnu pripadnost. Iako konkretni izrazi variraju, ton i poruka ostaju isti – umjesto odgovornosti i samorefleksije, bira se sukob.

Takav način komunikacije sve je češća praksa, osobito u turističkim mjestima gdje vlasnici doživljavaju online recenzije kao osobni napad, a ne kao konstruktivnu kritiku. U nekim slučajevima, gosti koji ostave negativno mišljenje riskiraju javnu osudu, pa čak i poniženje, što može ostaviti trajne posljedice, ne samo za reputaciju objekta, već i za samog gosta.

Treba jasno naglasiti – mogućnost odgovora na recenziju postoji kako bi se ispravile pogreške, izrazilo žaljenje ili barem očuvalo dostojanstvo poslovanja. Sve što prelazi granicu uljudne komunikacije – pogotovo kada se radi o psovkama i osobnim napadima – ne govori ništa o gostu, ali govori jako puno o onome tko vodi objekt.

U ovom članku donosimo nekoliko stvarnih primjera takve komunikacije – s objavljenim snimkama zaslona, u kojima su nazivi ugostiteljskih objekata zamagljeni. Cilj nije prozivanje, nego upozorenje: ovakva praksa, iako možda nekome djeluje "iskreno" ili "duhovito", zapravo ozbiljno narušava reputaciju i šalje pogrešnu poruku o profesionalnosti ugostitelja.