Netko vam je ostavio jedinicu na Googleu, a nikad nije bio vaš gost? Evo što možete napraviti

S takvim se situacijama susreo i jedan vodički iznajmljivač brodova koji je svoje iskustvo podijelio s InfoVodicama.

Kaže da je dobio nekoliko negativnih Google recenzija čiju vjerodostojnost nije mogao povezati sa svojim poslovanjem. U jednom slučaju pokušao je prema imenu pronaći osobu među svojim klijentima.

Kod najma brodova korisnici sklapaju ugovor pa postoji evidencija osoba koje su koristile uslugu. Nakon provjere ugovora i podataka, kaže da osobu s imenom navedenim na Googleu nije pronašao.

U drugom slučaju u negativnoj recenziji spominjala se navodno neljubazna ženska zaposlenica. Iznajmljivač tvrdi da žensku zaposlenicu uopće nema.

Recenzije je prijavio Googleu i pokušao objasniti zbog čega smatra da nisu vjerodostojne, ali, prema njegovim riječima, nisu uklonjene.

Takvi slučajevi posebno frustriraju vlasnike jer Googleova ocjena može biti jedan od prvih podataka koje potencijalni gost vidi prije nego što odluči kome će povjeriti svoj novac.

Ipak, sama tvrdnja vlasnika da nekoga nema među njegovim klijentima ne znači da će Google automatski ukloniti recenziju.

Prema Googleovim pravilima, recenzije trebaju odražavati stvarno iskustvo s određenim mjestom ili poslovnim subjektom. Sadržaj koji nije utemeljen na stvarnom iskustvu ili ne predstavlja vjerodostojno iskustvo Google smatra nedopuštenim.

S druge strane, Google ne uklanja recenziju samo zato što se vlasnik ne slaže s njom ili smatra da je nepravedna. Nakon prijave procjenjuje krši li sadržaj njegova pravila.

Što onda napraviti?

Prije svega, ne odgovarati u ljutnji. Ako smatrate da recenzija nije istinita, prvo prikupite ono što možete provjeriti – rezervacije, ugovore, račune, komunikaciju, fotografije ili druge podatke koji mogu pomoći utvrditi što se dogodilo.

Recenziju zatim treba prijaviti Googleu uz odgovarajući razlog. Ako Google nakon provjere zaključi da ne krši pravila i ostavi je objavljenu, postupak ne mora tu završiti.

Google omogućuje provjeru statusa prijavljene recenzije putem svog alata za upravljanje recenzijama. Ako je prijava pregledana i utvrđeno je da nema kršenja pravila, vlasnik može podnijeti jednokratnu žalbu.

Upravo tu mogu biti važni konkretni podaci. Jedno je napisati „taj čovjek nikada nije bio kod mene“, a drugo objasniti da postoji evidencija svih korisnika usluge, da je provjerena i da osoba pod tim imenom nije pronađena. Isto vrijedi za recenziju koja opisuje zaposlenika ili događaj koji, prema dokumentaciji i organizaciji poslovanja, nije moguće povezati s tvrtkom.

Naravno, ni to samo po sebi ne mora dokazati da osoba nikada nije imala nikakav kontakt s poslovnim subjektom. Rezervaciju je mogao napraviti netko drugi, osoba je mogla biti član grupe ili je kontakt s tvrtkom mogao nastati na drugi način. Zato svaki slučaj treba promatrati zasebno.

Ako recenzija ipak ostane, vrijedi razmisliti o javnom odgovoru.

Tu je najvažnije zapamtiti da odgovor nije namijenjen samo osobi koja je napisala recenziju. Čitat će ga deseci budućih gostiju i klijenata.

Umjesto svađe, prozivanja ili objavljivanja osobnih podataka, dovoljno je mirno navesti da prema raspoloživoj evidenciji nije moguće pronaći rezervaciju ili korištenje usluge pod navedenim imenom te pozvati autora da se izravno javi s podacima kako bi se slučaj mogao provjeriti.

Takav odgovor možda neće ukloniti jednu zvjezdicu, ali budućem gostu daje i drugu stranu priče.

Jedna negativna recenzija među velikim brojem pozitivnih najčešće neće presuditi nečijem poslovanju. No način na koji vlasnik reagira na sumnjivu ili neistinitu recenziju može itekako utjecati na dojam onih koji će je tek pročitati.