Na računu vam naplatili couvert, kruh ili uslugu koju niste naručili: Morate li to platiti?

Odgovor ponajprije ovisi o tome je li gost unaprijed znao za tu cijenu i je li uslugu naručio odnosno prihvatio.

Ugostitelj u Hrvatskoj mora imati dostupne cijene jela, pića i drugih usluga koje nudi te se tih cijena mora pridržavati. Jelovnik i karta pića moraju biti dostupni gostu prije preuzimanja narudžbe, a na računu moraju biti navedeni vrsta, količina i cijena pruženih usluga.

Zbog toga se dodatna stavka ne bi trebala prvi put pojaviti tek kada konobar donese račun.

Posebno je zanimljiv takozvani couvert. Riječ je o izrazu koji se u ugostiteljstvu koristi za postavu odnosno posluživanje uz stol, a ovisno o restoranu može uključivati kruh, maslac, namaze, masline ili druge manje dodatke.

Couvert nije zabranjen i restoran ga može naplatiti. Međutim, njegova cijena mora biti jasno navedena u ponudi odnosno cjeniku, a gost prije naručivanja mora imati mogućnost znati da se takva stavka naplaćuje.

Primjerice, ako u jelovniku jasno piše „couvert 3 eura po osobi“, gost koji nakon upoznavanja s cjenikom naruči večeru nalazi se u potpuno drugačijoj situaciji od gosta kojem se na stol bez pitanja donese košarica kruha, a tek na računu otkrije da je svakoj osobi naplaćena dodatna naknada.

Zakon o zaštiti potrošača dodatno propisuje da pružanje usluge koju potrošač nije naručio, a za koju bi morao platiti, predstavlja nepoštenu poslovnu praksu. Za dodatna plaćanja trgovac mora dobiti pristanak potrošača, a prešutno prihvaćanje ne bi se smjelo koristiti kao način uvođenja dodatnog troška.

To je posebno važno kod kruha.

Košarica kruha koja se automatski pojavi na stolu nije sama po sebi dokaz da ju je gost naručio. Ako se kruh dodatno naplaćuje, gost bi prije prihvaćanja trebao znati njegovu cijenu. Najjednostavnije je da konobar pita želi li gost kruh ili da njegova cijena bude jasno naznačena u jelovniku.

Ako se kruh nalazi u cijeni jela ili couverta, situacija je drugačija, ali i to mora biti jasno iz ponude.

Slično vrijedi za razne namaze, masline, grickalice ili male zalogaje koje restoran donese prije naručenog jela. Činjenica da ih je konobar stavio na stol ne znači automatski da se smiju naknadno naplatiti kao nešto što gost nije znao da kupuje.

Još jedna česta nedoumica odnosi se na „uslugu“.

Restoran može u svojoj ponudi imati određenu naknadu za uslugu ili drugi jasno definiran trošak, ali ona ne bi smjela biti skrivena. Ako se primjerice na konačni iznos dodaje određeni postotak za uslugu, gost bi za to morao znati prije narudžbe.

To nije isto što i napojnica.

Napojnica je dobrovoljna nagrada za pruženu uslugu. Gost sam odlučuje želi li je ostaviti i u kojem iznosu. Restoran ne može stavku nazvati „napojnica“ i automatski je dodati gostu na račun kao obvezno plaćanje bez njegova pristanka.

Danas se napojnica može ostaviti i karticom i evidentirati kroz sustav fiskalizacije, ali time nije postala obvezna.

Zanimljivo je i pitanje vode.

U Hrvatskoj trenutačno ne postoji opće pravilo prema kojem svaki restoran mora svakom gostu besplatno poslužiti vodu iz slavine. Mnogi ugostitelji to rade bez naknade, ali to nije isto što i zakonska obveza.

Međutim, ako restoran odluči određenu vodu ili uslugu posluživanja vode naplatiti, gost opet mora biti upoznat s cijenom. Ako zatraži običnu vodu iz slavine, a konobar bez objašnjenja donese bocu mineralne vode koja se naplaćuje, gost ima pravo prije posluživanja pitati što mu se zapravo donosi i po kojoj cijeni.

Još je jednostavnija situacija kada cijena na računu nije jednaka onoj u jelovniku.

Ugostitelj se mora pridržavati istaknutih cijena. Ako u jelovniku određeno jelo stoji 18 eura, a na računu se pojavi 20 eura bez nekog prethodno objašnjenog razloga, gost može zatražiti ispravak računa.

Isto vrijedi ako je obračunata veća količina od stvarno poslužene ili se na računu pojavi jelo ili piće koje stol uopće nije naručio.

Što onda napraviti ako primijetite spornu stavku?

Najprije vrijedi račun provjeriti prije plaćanja i odmah konobara ili odgovornu osobu pitati na što se stavka odnosi. Ako je riječ o couveru, kruhu ili usluzi, može se zatražiti da pokažu gdje je ta cijena bila navedena u jelovniku ili cjeniku.

Ako je riječ o očitoj pogrešci, restoran može izdati ispravljeni račun.

Ako gost smatra da mu je naplaćena usluga koju nije naručio ili da se restoran ne pridržava vlastitog cjenika, može podnijeti pisani prigovor ugostitelju. Ugostitelj mora omogućiti podnošenje pisanog prigovora i na njega odgovoriti u propisanom roku.

Ako se problem ne riješi, nepravilnosti iz područja zaštite potrošača i ugostiteljstva moguće je prijaviti Državnom inspektoratu.

Dobro je sačuvati račun, a kod spora oko cijene korisno je fotografirati i jelovnik odnosno cjenik koji je vrijedio u trenutku narudžbe.

Najvažnije pravilo zapravo je jednostavno: restoran smije odrediti cijene svojih usluga, uključujući couvert i druge dodatke, ali gost mora imati priliku znati što plaća prije nego što to naruči ili prihvati.

Kruh, masline ili košarica peciva na stolu zato ne bi trebali postati nekoliko dodatnih eura iznenađenja tek kada na kraju večere stigne račun.